Ist Kundenservice tatsächlich eine Verwaltungsaufgabe?
Ich wurde kürzlich zu einem mittelständischen Unternehmen der Konsumgüterindustrie gerufen, bei dem sowohl der Ruf im Netz als auch die Umsätze trotz innovativer Produkte stetig schlechter wurden. Das Unternehmen schrieb nach sehr vielen erfolgreichen Jahren über einen längeren Zeitraum schon rote Zahlen; die Banken und Gesellschafter machten langsam Druck. Insgesamt gesehen war der Verwaltungsapparat über…